2026年10月1日から、「カスハラ対策」が会社の義務になります。
ニュースで見かけて、「へえ」と思ったまま流してしまった人も多いんじゃないでしょうか。私も最初はそうでした。企業向けの話だと思っていたんです。
でも中身を読んでみたら、これは働く側にとってかなり大きな変化でした。今回は、法律の条文をできるだけ噛み砕きながら、「10月から自分の職場は何が変わるのか」を整理してみます。
先に結論から
- 2026年10月1日から、カスハラ対策が事業主の義務になります
- 対象は労働者を1人でも雇っているすべての会社。中小企業も個人商店も例外なし
- 契約社員・パート・アルバイトも当然守られる側です
- ただし「クレーム=カスハラ」ではありません。正当な苦情は今までどおりです
つまり、これまで「お客様だから我慢して」で終わっていたことに、会社が対応しなければならない根拠ができる、ということです。
そもそもカスハラって何？パワハラとどう違うの？
厚労省が示した「3つの要件」
まず、法律上のカスハラの定義から。改正労働施策総合推進法では、次の3つをすべて満たすものがカスハラとされています。
- 顧客等の言動であって
- その業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
- 労働者の就業環境が害されるもの
……条文のままだと、正直ちょっと分かりにくいですよね。もう少し普通の言葉に置き換えるとこうなります。
①お客さん（など社外の人）が言ったりやったりしたことで、②普通に考えて「さすがにそれはやりすぎでは」というレベルで、③その結果、働いている人がまともに働けなくなっている
この3つが揃って、はじめてカスハラです。1つでも欠けたら該当しません。ここ、けっこう大事なポイントです。
なお②は、条文では「業務の性質その他の事情に照らして」となっています。つまり、どんな仕事なのかによって線引きが変わり得るということ。同じ言動でも、業種や場面によって判断が分かれる場合がある、というニュアンスが含まれています。
パワハラは「社内の人」、カスハラは「社外の人」
混同しやすいので整理しておきます。
- パワハラ……上司や先輩など、社内の人からの行為
- カスハラ……お客さんや取引先など、社外の人からの行為
パワハラ防止は2022年4月から中小企業も含めて義務化されていました。今回はそこにカスハラが同じ枠組みで追加された、というイメージです。法律も同じ「労働施策総合推進法」。だから会社がやるべきことも似た形になっています。
それと、対象になる「社外の人」は、いわゆるお客さんだけではありません。取引先の担当者や施設の利用者なども含まれます。BtoBで働いている人にも関係のある話なんですね。
電話やSNSでの言動も対象
面と向かってのやりとりだけかと思いきや、電話やSNSなどインターネット上の言動も対象です。
コールセンターで延々と怒鳴られる。店舗のSNSアカウントに個人を特定するような書き込みをされる。こういうケースも、要件を満たせばカスハラに当たります。
ここが大事。「正当なクレーム」はカスハラじゃない
ここを飛ばして読んでほしくないので、独立させて書きます。
厚労省の指針では、お客さんからの苦情のすべてがカスハラになるわけではないとはっきり書かれています。客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、「正当な申入れ」であってカスハラには当たらない、と。
線引きのイメージ
あくまで一般的な例ですが、こんな感じで考えると分かりやすいと思います。
正当な申入れになりやすいもの
- 届いた商品が壊れていたので、交換を求める
- 説明と違う対応をされたので、理由の説明を求める
- 強い口調ではあるが、要求内容そのものは筋が通っている
許容範囲を超えやすいもの
- 土下座や、必要のない謝罪を長時間強要する
- 「クビにしろ」など、個人の処分を要求する
- 店に閉店まで居座る、何時間も電話を切らせない
- 要求内容と比べて、あまりに過大な代償を求める
ポイントは、「怒っているかどうか」ではないということ。要求の中身が正当でも、やり方が度を越えればカスハラになり得ますし、逆に強い口調でも中身が真っ当なら正当な苦情です。
正直に言うと、私も客の立場でイラッとしたことはあります。飲食店で「それはちょっと」と思う対応をされたとき。でも口には出しませんでした。たぶん多くの人がそうだと思うんです。問題は「怒りを感じること」ではなく、それをどう相手にぶつけるかなんですよね。
10月から、会社に義務づけられること
では具体的に、会社は何をしなければならないのか。厚労省の指針では細かく項目が定められていますが、大きく4つの柱にまとめられます。
①方針を決めて、みんなに知らせる
「うちはカスハラに対してこう対応します」という方針をはっきり決めて、社内に周知すること。現場が「どこまで我慢すべきか」を個人の判断に丸投げしない、ということです。
②相談できる窓口をつくる
カスハラを受けたときに相談できる体制を整えること。個人的には、これが一番大きいと思っています。理由は後で書きます。
③実際に起きたら、きちんと対応する
相談を受けたら、事実確認をして、被害を受けた人をフォローする。放置は許されません。
④悪質なケースへの対応をあらかじめ決めておく
特に悪質な要求にどう対処するか、会社としての方針を事前に決めておくこと。しかも、現場の管理職まで含めて全員に共有し、実際に動ける体制にしておくところまでが求められています。
あわせて、相談した人のプライバシーを守ること、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも求められています。「相談したら評価が下がった」では意味がないですからね。
契約社員・パート・アルバイトも対象です
これも誤解されやすいところ。
対象は労働者を1人でも雇用しているすべての事業主です。中小企業も個人事業主も含まれます。**パワハラのときのような中小企業向けの猶予期間も設けられていません。**10月1日から一斉にスタートします。
「うちは小さい会社だから」「自分は正社員じゃないから」——関係ありません。契約社員でも、パートでも、アルバイトでも、派遣でも。雇われて働いているなら、あなたは守られる側です。
ちなみに、雇用形態にかかわらず守られるという点では、有給休暇もまったく同じ考え方です。パートやアルバイトでも、所定労働日数に応じて比例付与されます。「自分は何日もらえるんだろう？」と気になった方は、早見表付きでまとめた記事があるのでどうぞ。
ちなみに義務に違反した場合、会社は行政からの助言・指導・勧告の対象になります。悪質なケースでは公表されることもあります。
それでも会社が動いてくれないときは
総合労働相談コーナーという場所があります
義務化されたとはいえ、すぐにすべての会社が理想的に動くとは限りません。社内の窓口に相談しても取り合ってもらえない、そもそも窓口が機能していない、ということもあると思います。
そういうときの相談先が、各都道府県の労働局や労働基準監督署内にある「総合労働相談コーナー」です。
- 労働に関することなら幅広く相談できる
- 無料で利用できる
- 予約不要で、電話相談も可能（窓口によって対応時間は異なります）
「こんなことで相談していいのかな」と迷うくらいの段階でも大丈夫です。まず話を聞いてもらうところから始められます。
記録を残しておくと強い
もし相談するなら、記録があると話が早く進みます。難しく考えなくて大丈夫で、スマホのメモに残しておくだけでも十分です。
- 日時（何月何日の何時ごろか）
- 場所（店舗か、電話か、訪問先か）
- 誰に（お客さんの特徴、分かれば氏名）
- 何を言われたか（できるだけそのままの言葉で）
- そのとき誰がいたか（目撃者）
- 会社に報告したか、どう返されたか
最後の項目、意外と抜けがちですが重要です。「報告したのに何もしてもらえなかった」という事実そのものが、話をするときの材料になります。
私が宅配をしていたころ、判断できる人がいなかった
ここからは、私の話を少しさせてください。
住所に建物がなかった日のこと
10年ほど前、私は大手宅配会社の契約社員として配達の仕事をしていました。
ある日、配達伝票に書かれた住所に行ったら、該当する建物がありませんでした。番地を何度も見返して、周囲もぐるっと回りましたが、どうしても見つからない。
荷受人さんに電話をかけたところ、留守番電話。メッセージを残して、その日はいったん荷物を持ち帰りました。ここまでは、まあよくある話です。
問題はそのあとでした。折り返しの電話がきて、こう言われたんです。
「別の住所へ今すぐ持ってこい」
すでに営業所に戻って、車も入庫し終わったあとでした。指定された住所は、そこから片道20分。
上司も「持っていくしかない」としか言えなかった
さすがに判断に迷って、直属の主任に報告・相談しました。返ってきた答えは、
「言う通りに持っていくしかない」
入庫したばかりの車をもう一度出して、片道20分かけて届けに行きました。
あれがカスハラだったのか、正直わからない
ここは正直に書きます。あれがカスハラだったのかどうか、私にはわかりません。
そもそも伝票の住所が違っていたわけで、荷受人さんが「正しい住所に届けてほしい」と求めること自体は、要望としてまったくおかしくない。先ほどの3要件に照らしても、「社会通念上許容される範囲を超えた」と言い切れるかは微妙なところです。
主任だって、意地悪で言ったわけじゃないと思います。ただ、断るための根拠を持っていなかったんですよね。
足りなかったのは「判断するための物差し」だった
今になって振り返ると、あのとき職場になかったものがはっきり見えます。
どこまでが通常の対応で、どこからが過剰な要求なのか。その線を引くための会社としての方針がなかった。だから現場の主任は「持っていくしかない」としか言えず、私は「そういうものか」と受け入れるしかなかった。
これって、まさに10月から義務づけられる「①方針の明確化」と「②相談体制」が欠けていた状態そのものなんです。
もし当時、会社に明文化された基準と相談窓口があったなら、主任は「これはうちの基準ではこう対応する」と言えたはずです。結果として同じように届けに行くことになったとしても、個人が背負うのか、会社の判断として動くのかでは、まったく意味が違います。
誤解のないように書いておくと、配達先のお客さんの大半は普通に接してくれる方々でした。むしろ「暑いのにありがとう」と声をかけてもらったことのほうが、ずっと多かったです。だからこそ、ごく一部のケースで現場が丸腰になってしまうのが問題だったんだと思います。
あわせて義務化される「求職者へのセクハラ対策」
今回の改正では、もうひとつ、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も同じ2026年10月1日から義務化されます。
採用面接やインターンシップなど、まだ入社していない段階の人も守られる対象になる、ということです。就活・転職活動中の方は、頭の片隅に置いておくといいと思います。
まとめ
最後にもう一度、整理しておきます。
- 2026年10月1日から、カスハラ対策がすべての事業主の義務に
- 定義は3要件。正当な苦情や要望はカスハラに当たらない
- 電話・SNSも対象。取引先や施設利用者からの行為も含まれる
- 会社には方針の明確化・相談体制・事後対応・再発防止が求められる
- 契約社員・パート・アルバイト・派遣も守られる側
- 会社が動かないときは総合労働相談コーナーへ
法律ができたからといって、翌日から現場がガラッと変わるわけではないと思います。
それでも、あのとき私と主任のあいだになかった「判断するための物差し」が、これからは会社に用意されることになります。個人が一人で抱え込まなくていい——その一点だけでも、意味のある変化じゃないかなと思っています。
※この記事は2026年8月時点の情報をもとに書いています。制度の運用は今後変わる可能性があるため、最新の情報は厚生労働省のサイトでご確認ください。
📌 合わせて読みたい
参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
参考：厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html
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